海报新闻首席记者李子骄张海振报道
一个外卖订单，让济南外卖骑手孙斌倒赔了不少钱。
去年春节前，孙斌把一位顾客的外卖放在无监控的楼道，不料这份外卖“离奇失踪”。“明明按照顾客要求放在指定地点，还打了电话，拍了照片。”面对索赔，孙斌已无力追究是“真丢餐”还是“霸王餐”，只是“再也不想跟对方纠缠”，最后只能“私了”。
孙斌的遭遇并非孤例。在配送行业，因收餐争议、沟通冲突、恶意投诉等产生的纠纷时有发生。近日，美团外卖平台上线骑手评价与屏蔽用户的功能。骑手可在订单结束后48小时内，通过在订单页勾选“不再为该顾客送餐”，或在特定模块里提交聊天记录等证据，申请屏蔽存在辱骂、恐吓等行为的顾客。申请成功后，一年之内可不再接收该用户的订单。
“屏蔽顾客”功能的上线，为外卖骑手提供了更多选择空间。对于服务行业来说，在推动双向选择、促进公平互动的过程中，服务者与消费者之间的权益平衡点又在哪里？
济南外卖骑手孙斌向记者展示“屏蔽顾客”功能。
外卖骑手也可以“屏蔽”顾客了
不久前，浙江绍兴的外卖骑手陆师傅被顾客投诉，原因是顾客对餐品摆放位置不满。“他门口什么也没有，我只能把餐放在了地上。他就较真，说你把外卖放在地上还让我怎么吃？”
福建晋江的外卖骑手王师傅也提到，夜间配送时“容易遇到无理取闹的顾客”。“有个顾客住的地方有门禁，到了之后我得打电话叫他开门，他觉得很烦，说话态度就不太好。”
类似的事情，在多家外卖平台都发生过，也常常见诸报道。比如2024年5月，湖北黄石的一名外卖骑手接受外卖配送订单后，因未答应顾客代扔垃圾请求而被投诉，甚至遭到了侮辱。然而，让这位骑手倍感冤枉的是，自己随后还接到来自外卖平台的50元罚单。
2021年6月，宁夏银川一名外卖小哥因未帮顾客扔垃圾遭到差评，不仅被扣了50块钱，接单量也少了。小哥最终无奈报警求助。
……
“屏蔽顾客”功能上线后，经过考虑，陆师傅、王师傅分别选择“屏蔽”了上述顾客。
实际上，“屏蔽”并非外卖平台的新功能，但在此前，这项功能一直是单向的——顾客可以屏蔽骑手，但骑手无法屏蔽顾客。以美团外卖平台为例，顾客如果对某位骑手不满意，只需从订单中点击骑手信息，点击“不再让TA为我送餐”按钮即可。该平台客服介绍，一位顾客最多可屏蔽10名骑手，屏蔽期限为1年。
美团外卖平台的“不再让TA为我送餐”功能。
单向屏蔽对于约束骑手行为、提升服务质量起到了一定作用，但无法兼顾骑手群体的权益保障问题。
上海市浦东新区团委此前的一项调研结果显示：约30%的外卖员遭遇过较为频繁的顾客苛待。与快递员相比，外卖骑手遭遇顾客苛待的比例更高，遇到恶意差评、不合理诉求等情况更多。
另一方面，美团产品负责人也曾表示，骑手对“公平感”和“尊重感”的诉求非常强烈。专家建议可适当增加骑手的选择权，为个人劳动者提供更多弹性决策空间。
经过大量前期调研，2025年9月，美团率先在福建晋江、浙江绍兴等7个城市试点上线新功能：当骑手在配送过程中遭遇辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事等不当行为时，可选择通过上传录音、录像或聊天记录等凭证，申请屏蔽该用户，一年内骑手将不再接收其订单。
过去几个月，该功能的应用范围逐步扩展到全国。
海报新闻记者随机采访了身边和网络上的多位外卖平台用户，大部分人认为，新功能对普通顾客基本没有影响。
成都的王女士说：“这个功能挺好的，有些顾客素质确实不高。本来就是公平交易，评价和屏蔽也应该是双向的。”
郑州市民寇先生表示：“很合理，对那些经常恶意差评、无故刁难骑手的顾客是一种约束。屏蔽时最好能同步上传证据，有利于平台判断。”
“这是一项值得关注的平台管理制度创新，标志着平台治理从以往侧重消费者权益的保护，转向同时兼顾消费者和骑手双方的权益保护。特别是增强了骑手应对部分消费者恶意行为的能力，如恶意差评、辱骂等。”山东师范大学经济学院副教授鲁彦认为，“屏蔽顾客”功能相当于降低了骑手的维权门槛，极大地维护了骑手的心理状态，还能引导部分消费者的行为更加理性，推动各方沟通向更友好的方向发展。
“感觉受到了尊重”
“好像是上个月吧，我在跑单工具的页面上突然发现了这个功能。”孙斌拿出手机，打开自己已完成的订单详情页面。记者发现，在页面最上端有一段红字提示：订单结束后，您可屏蔽2天内的顾客，屏蔽上限为2人。顾客被屏蔽365天内，您不会再接到该顾客的订单。
孙斌告诉记者，骑手需要提交屏蔽原因。常见的屏蔽原因有：顾客要求骑手捎带垃圾并威胁投诉、辱骂骚扰或不尊重骑手、索要骑手信息侵犯隐私等等，骑手还可以上传图片、视频等证据。
“这个功能可以避免双方发生更大的冲突。毕竟，干这一行，会遇到各种各样的人。”孙斌认为。
不过，孙斌还没有使用过该功能。济南的外卖骑手张圣（化名）、程传银也还处在“观望”阶段。
“倒不是没有遇到过难缠的、想要屏蔽的顾客。”孙斌的想法很简单，他跑外卖3年多，每个月能跑上千单，遇上偶发情况也正常。“我们就是做服务工作的，光靠屏蔽不是办法，还是得灵活应对。”
“毕竟是少数，给差评也能接受。”入职6年，在程传银的印象里，自己遇到的不讲理的顾客屈指可数。“有一次是因为顾客喝醉酒了不接电话，我把送到的订单又返还给了商家，结果他态度不好，骂骂咧咧的。还有一个学校里的单子，因为我们进不去，顾客又非让进去，否则就给差评。”
“我刚入职时，就因为一份订单差点不想干这一行了。用户自己发错了送餐位置，还骂我，说我连个外卖员都干不明白，当时真的很委屈。后来是站长耐心劝导我，协助解决了问题。”在张圣看来，新功能就像站长一样，让他心里有了底，“起码心里感觉平衡了，感觉受到了尊重。”
河南开封一外卖站点负责人也告诉记者，“偶尔确实会遇到那种很难沟通的顾客，毕竟每个人的沟通能力也不一样。”“屏蔽顾客”功能上线后，他和骑手们至少从心理层面感觉压力减轻了不少。
总的来说，外卖骑手们一方面很欢迎新功能的上线，但同时，他们对于是否要行使这一权利还是比较谨慎。
程传银的判断标准是订单金额。“要是碰到那种吃‘霸王餐’的，如果订单金额很大，那我就要屏蔽他了，同时向平台反馈处理。”
张圣则比较在意情绪。他表示：“假如遇上行为和说话都特别过分，确实没办法沟通的，那我就只能‘拉黑’他了。”
济南外卖骑手孙斌向记者展示“屏蔽顾客”功能。
日均8000万单背后，各方权益的平衡点在哪？
在引入新机制解决问题的同时，新的矛盾、担忧也随之而来。
比如，骑手选择屏蔽顾客，如果不能提供证据，平台如何判断？骑手屏蔽了某一位顾客，下一个接单骑手是否会遇到与“前任”相似的问题？
“我支持‘屏蔽顾客’的新功能，但要有依据，平台要审核一下。”上海的刘女士几乎每天要点外卖，她提出了自己的担心，“比如那些无电梯的高楼层订单，或偏远地址的订单，本就容易引发纠纷，假如骑手直接屏蔽，这类用户的权益该如何保障？”
“骑手行使屏蔽权利的前提，是消费者的行为已明确构成侵权或违规，这是首要的界定条件。其次，其实现依赖于平台的规则设计。”鲁彦指出，应建立完备的管理制度框架，推动消费者恶性行为的证据化、审核流程的程序化，并设定明确的屏蔽期限，从而将该功能的适用范围严格限定于应对消费者的恶性行为。
针对部分用户与商户担心的“功能是否会被滥用”问题，美团在前期试点的基础上，将原计划的3个屏蔽名额调整为2个，并设置了“完单后可使用”等规则，以平衡权益保障与风险防范。对于用户担心的“踢皮球”问题，美团产品负责人表示：“即使某位骑手屏蔽了某位用户，系统也会自动匹配其他骑手，同时通过多种配送模式、跑单补贴、天气补贴、难履约点位动态调价等方式，确保订单送达，保障用户体验。”
每天数千万个外卖订单，出现投诉、纠纷等问题在所难免。美团产品负责人表示，平台已在行业中首创搭建起骑手、用户、商家三方相互反馈意见的渠道。一旦出现纠纷，客服、站长、安全团队会及时介入，在充分研判的基础上，对于骑手权益受损的，帮助骑手脱困；对于骑手行为不合理的，向用户提供紧急调度、损失赔付、体验保障等帮助。同时，平台升级了恶意差评治理模式，在没有合理证据的情况下，恶意投诉不会生效。此外，对于入驻商家遭遇恶意差评、骑手态度不佳等极端情况的，平台也提供线上系统和城市一线团队协助处理。
美团产品负责人告诉海报新闻记者，从目前的数据看，新功能试点期间，用户订单评价与配送准时率均未受明显影响。
1秒钟，成交3.8万元；
1分钟，送出5.6万单；
1小时，有30多万名骑手奔走在配送路上……
近年来，我国外卖服务行业快速发展。叫外卖，已成为广大网民日常生活的一部分。数据显示，我国网上外卖用户规模已达5.45亿人。这背后，是超过1000万人的外卖骑手群体，以及日均配送超8000万单的庞大数字。
在2025年全国两会上，“加强灵活就业和新就业形态劳动者权益保障”被写入政府工作报告。
另据新华社报道，2025年12月22日，国务院关于灵活就业和新就业形态劳动者权益保障工作情况的报告提请全国人大常委会会议审议。据测算，我国灵活就业人员规模已超过2亿人，灵活就业和新就业形态已成为我国劳动者就业增收的重要渠道。根据报告，我国将抓紧出台新就业形态劳动者权益保障办法，进一步完善灵活就业和新就业形态劳动者权益保障制度。
外卖骑手作为其中的典型代表，其群体权益保障正在快速向好。
如今，这个新增的“屏蔽”按钮，为困于算法与评价体系中的骑手带来了新的可能——它像一个清晰的信号，表明平台治理的天平正从单向保护消费者，开始向骑手一侧做出微调与回摆。
“您好，外卖到了！”元旦当天晚上8点，孙斌送完了一单外卖，他打开手机确认完成，订单后，出现了那个“屏蔽”按钮。这个功能，他至今还没用过，但他知道，这个按钮就像一座小小的“安全岛”，在迫不得已的时候，自己还能选择后退一步。
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