齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 李文璇 栾海明
2025年国庆期间，山东枣庄台儿庄古城发生一起游客意外受伤事件：游客王女士在入住景区某酒店关窗时，玻璃意外掉落，导致其右侧胳膊割伤、筋腱断裂。
事故发生后，双方就责任认定与赔偿问题协商未果，一度陷入僵持。好在台儿庄古城旅游纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）及时介入，这场原本可能升级扩大的纠纷，在调解员的温情调解下成功化解，为景区赢得了口碑和美誉度。
游客入住酒店后意外受伤
游客王女士一家在国庆期间来到台儿庄古城游玩，然而，入住景区某酒店时，一场意外不期而至：在王女士关窗时，酒店玻璃意外掉落，导致王女士右侧胳膊被割伤、筋腱断裂。
瞬间，原本愉快的假期氛围被打破。王女士一家与酒店方就责任认定和赔偿问题发生争执，协商赔偿未果，双方因这起意外受伤事件陷入纠纷。
就在双方僵持不下、矛盾可能升级之际，调委会依申请受理此案，并根据旅游纠纷“红、橙、黄”三级分级调处机制的规定，将该纠纷界定为橙色等级，由山东省台儿庄古城旅游集团有限公司调解工作室负责化解。
展开剩余65%资深人民调解员刘宝同被选派处理此事。他分别听取双方当事人的陈述，了解王女士伤情，表明积极解决问题的诚意。“保障游客安全是我们的义务。游客受伤已是事实，现在重要的是妥善处理，彰显我们景区的温情服务和人文关怀。”调解员真诚的话语迅速缓和了双方的对抗情绪，为沟通打开了第一扇门。
调解员温情调解化干戈为玉帛
考虑到此次意外伤害事件发生在私人活动空间，调解员仔细勘查现场，固定了相关证据。他发现，涉事酒店客房内已按照规范设置了“小心地滑”等安全提示标识，字样清晰、位置醒目，可有效起到安全警示作用。他还对客房内窗户及相关设施进行了全面检查，未发现任何破损、老化或维护不当的情况，由此可初步判定此次事件系个人在操作窗户过程中引发的意外。
与此同时，涉事酒店基于人道主义关怀，第一时间采取陪同就医、检查治疗等措施，积极配合处理此次意外事件。调委会启动先行赔付制度，涉事酒店承担王女士医疗费用及护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，为王女士垫付医疗费用3000余元，同时将房费全额退还，以彰显化解纠纷的诚意。
随后，调解员向双方当事人解读了《中华人民共和国民法典》中关于安全保障义务和人身损害赔偿的规定。根据相关法律规定，王女士作为完全民事行为能力人，在关窗时对自身安全负有基本的注意义务与防范责任，结合涉事酒店“设施无破损、已设安全提示”的调查事实，综合判定王女士需对此次事故的发生承担主要责任。基于事件事实、各自责任及合理诉求，双方坦诚沟通、互相理解，最终达成一致，签署了人民调解协议书。
王女士感慨道：“虽然受了伤，但你们处理问题的诚意和温暖，让我感受到了台儿庄古城景区和枣庄这座城市的温度。”事后，调解员回访时，双方当事人对调解结果均表示满意。涉事酒店向调委会及调解员送来锦旗，表达诚挚的感谢。
一场旅游酒店意外伤害事件，原本可能升级扩大的纠纷，在调委会的温情调解下成功化解，最终实现了“温情解客忧”的圆满结果。
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